国网肥城市供电公司城区供电中心 高原 赵元龙

摘要：为破解基层供电所客户服务痛点，创新构建“三把锁”服务模式，通过“四多”举措规范服务行为、智能平台实现主动抢修、“物电・社电”三方共建强化保障。该模式实现工单量同比下降43%、故障修复时间缩至28.03分钟，用户满意度100%，为供电企业服务优化提供可复制实践范式。

引言：在新型电力系统建设与“获得电力”服务提升的政策导向下，基层供电所客户服务面临诉求响应滞后、协同效能不足、服务规范不统一等痛点。国网肥城市供电公司城区供电中心创新提出行为规范锁、智能抢修锁、协同保障锁“三把锁”模式，以标准化服务、智能化赋能、多元化协同推动服务从“被动处置”向 “主动预防”转型。实施后显著压降工单量、提升抢修效率，客户满意度保持100%，为供电服务基层转型提供实践参考。

一、“三把锁”服务模式实施背景

（一）客户需求升级倒逼服务提质

群众对可靠用电、高效服务的期望持续提升，频繁停电、诉求响应不及时等问题仍有发生，供电服务品质与客户期待存在差距，对服务精细化、标准化提出更高要求[1]。

（二）行业竞争加剧要求模式创新

山东省内供电企业竞争日趋激烈，虚拟电厂、光伏调控等领域先行优势逐步缩小，亟需依托新技术、新应用创新基层服务模式[3]，抢占服务制高点，稳固行业领先地位。

（三）内部管理强化需规范服务流程

营销专业点多面广、业务更新快，是内部管理和监管检查的重点，供电服务合规性、标准化管理亟待加强，需建立系统化管控机制，实现服务全流程可追溯、可考核[4]。

二、“三把锁”服务模式主要做法

（一）拧紧“四多”服务规范锁，锁住员工言行规范

推行主动服务客户“四多”措施，实现基层站所员工服务行为标准化，从源头减少诉求升级为工单，保持客户服务满意率 100%[2]。

1.客户沟通“多见一面”。对语气烦躁、反映设备隐患、家中有急症病人等 8 类用户必现场对接，如为急症病人家属快速解决线路故障，避免工单产生；用电高峰期入户走访，宣传安全用电，排查老旧线路隐患；非直供改造前多渠道公示政策，当面解答客户疑问，减少信息不对称引发的矛盾；对充电桩安装、用电隐患整改等问题，现场沟通并邀请客户验收，确保问题一次解决。

2.业务受理“多看一眼”。对网上国网峰谷电价申请、过户等预受理业务，及时跟踪进度并办结回访；值班人员交接班前核查系统，确保客户信息修改等业务“当日事当日毕”；新装、增容工单流转时，同步更新设备系统信息，保障电网数据与现场实物一致。

3.处理结果“多回一句”。对户号查询、电费核查等诉求，采用“短/微信+电话”双重告知；送电后逐户回访确认用电状态，多户停电时在社区群实时推送抢修进展，主动说明设备产权归属，减轻客户停电焦虑。

4.政策知识“多学一点”。每日抽查安全“十不干”、业扩流程等知识，全员掌握系统查询、电价执行等基础操作；提炼诉求处置知识点，形成高频诉求“百问百答”；分析典型案例制定防控措施，形成业务办理明白纸，确保员工答复口径统一、准确无误。

（二）使用“主动”抢修智能锁，减少客户停电感知

搭建主动抢修智能平台，实现全域低压故障秒级感知、抢修主动响应、设备精准治理，推动被动式响应变为主动式服务。

1.搭建主动抢修平台，实现故障主动感知。应用“低压客户主动抢修系统”，全量对接新一代用电信息采集系统智能电能表掉电信号，数据传输延迟控制在1秒内，自动识别停电故障，无需用户报修即可自动感知故障，精准研判故障类型和位置，提前派发抢修工单，破解抢修响应滞后问题。

2.丰富系统功能类别，实现任务智能推送。平台自动生成含停电范围、时间、研判结果的任务单，以短信推送至台区经理；同时在供电所数字化平台生成网格化工单，通过“i国网”内嵌“e所通”跟踪故障核实、送电全过程，并计入个人工作量。系统主动感知率、任务推送精准度均达99.98%，台区经理平均响应时间7.2分钟。

3.深挖主动抢修数据，推动设备精准治理。汇集抢修工单基础信息与研判数据，通过人工智能分层解析，动态跟踪工单数量、研判准确率等指标并形成日报、周报；分析区域主要停电原因，筛选共性问题建立“供电所—台区—设备”三级隐患清单，开展重点治理形成闭环，逐步提升供电可靠性[4]。

（三）维护“物电・社电”保障锁，牢固客户服务大后方

引入政府社区、物业力量构建三方联动服务机制，联动响应控制在30分钟以内[1]，物业提前排查故障点如及时处置表箱线路老化问题避免工单产生，故障修复时长整体缩短20%，全方位筑牢客户服务保障体系[3]。

1.明确三方分工，各司其职搭建平台。街道社区作为监督方，协调物业与供电公司配合，推进诉求前端化解；小区物业作为非直供小区用电管理方，答复日常咨询、处置自有产权设备故障，将简易诉求解决在小区内；供电公司作为专变供电方，提供24小时值班服务，协助物业排查故障、开展安全用电宣传[2]。

2.确定共建任务，确保服务范围全覆盖。设备运维上，供电公司负责公共电网巡检，物业负责小区内产权设备巡视，互相反馈隐患并协同处置。常态沟通上，建立“台区经理—小区电工—社区网格员”微信群，实时共享停电、故障信息，预测用电负荷并提醒电费电量异常。信息共享上，供电公司开展物业电工基础培训，物业提供小区设备分布图、电工值班表等资料。联合宣传上，共同普及安全用电知识，引导错峰用电，在单元楼张贴三方服务电话，提前告知非直供改造等相关信息。

3.定期复盘回顾，优化流程共同提升。每半年召开三方总结会，复盘工单处置情况、协调解决难点，对积极配合的物业和网格员予以表彰。物业第一时间上报故障，在诉求升级为工单前先行处置，非直供小区工单提前反馈现场情况，减轻供电公司答复压力[4]。引导物业为敏感客户、有吸氧等特殊需求用户建档，精准对接需求，提升诉求首次解决率。

三、“三把锁”服务模式实施效果

1.工单压降显著，管理效能同步提升。依托智能抢修平台提前处置故障，2026年1-4月份工单量同比下降43%，其中非直供小区故障类工单减少10%。基层站所服务人员工作效率提升30%，人为差错率降至0，营销合规管理水平显著提升，实现服务诉求前端管控与内部管理提质双效合一。

2.抢修效率提升，停电感知持续降低。通过智能精准派单与三方联动快速响应，故障点定位时间大幅缩短，平均故障修复时间缩短至28.03分钟，远高于行业服务标准，客户停电感知显著降低，故障类工单处置满意度达100%。

3.服务边界延伸，客户体验持续优化。发挥“四多”服务规范和三方共建机制优势，客户诉求实现100%闭环处理，物业协同处置小区简易故障使首次解决率提升至46%。三方共建已覆盖227个非直供小区，累计推送安全用电提示788次，客户满意度保持100%，无重大服务投诉工单产生。

结语：“三把锁”服务客户模式通过行为规范、智能赋能和协同联动，系统性提升供电基层站所服务质效，是落实“获得电力”服务提升与新型电力系统建设要求的实践成果。下一步将拓展至光伏并网服务，深化政企数据共享，构建“预处置+零感知”服务生态，推动供电服务向精益化、智能化持续升级。

文献引用

[1] 国家能源局。关于提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的通知[Z]. 国能发监管〔2020〕116号，2020.

[2] 国家电网有限公司。国家电网公司供电服务十项承诺 [Z]. 国家电网办〔2018〕12号，2018.

[3] 国家发展改革委，国家能源局。关于加快建设新型电力系统的指导意见[Z]. 发改能源〔2023〕1594 号，2023.

[4] 国家电网有限公司。关于进一步提升供电服务质效 助力优化营商环境的工作意见[Z]. 国家电网营销〔2022〕89号，2022.